基于WebRTC技术的实时通信系统-总机业务

项目简介

该项目是一个基于WebRTC即时通信技术的网站,类似于网页版QQ,提供企业用户的管理、文字聊天、音视频通话、会议等功能,我负责实现其中的总机业务。总机业务类似于拨打中国移动的10086,用户可以选择自助服务(本项目称自动总机)或人工服务(本项目称人工总机)进行查号、呼叫转接、咨询等,交互形式有:自助菜单、文字聊天、音视频通话、文件传输等。

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技术方案

JSP、SSH、MySQL、Comet服务器推技术、WebRTC即时通信技术

实现难点

状态机、事件模型、排队机制

自动总机功能展示

自动总机通过文字交互引导用户自助服务,系统需定义部分交互文字,如欢迎词、引导词、结束语等,并提供多级选择菜单由用户选择,用户可以使用“按通讯录关键字搜索”、“按分组搜索”、“按用户名搜索”三种不同策略搜索,其中“按分组搜索”下面又包含了三级分组搜索,用户可层层递进地搜索分组名单,且能随时搜索到某组下的联系人名单,分组与联系人名单均支持翻页。此外,用户还可随时返回上一页面或首页。当用户无法自助服务时,可选择人工总机服务。

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人工总机功能展示

外部用户可以请求客服服务,客服也可以同时服务多名外部用户,而“哪位客服服务哪位外部用户”由人工总机调度。外部用户的排队策略为“先来先服务”,而客服的排队策略为“评分高且正服务数量少的先派出”。当建立好某外部用户和某客服的服务关系时,他们可以进行文字聊天、音视频通话、文件传输等交互。

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总机管理功能展示

提供了一个记录企业内部员工信息的企业通讯录,既可用于企业员工搜索手机、email地址、办公电话、住址等信息,也可用于人工总机客服为外部用户搜索账号。通讯录按照企业的组织架构进行多级分组显示,支持最大3级分组,用户通过点击展开各层级,最低层级展开显示联系人列表。企业通讯录仅能由企业管理员维护,可增加、修改、移动、删除分组和联系人,也可批量导入分组和联系人。企业管理员可授予某个企业用户客服权限,并为其配置人工总机客服的相关操作能力级别,包括优先级、最大同时服务数量等,还可设置某时间段某企业用户成为总机线路,系统在时间段开始时间自动为企业用户登录总机线路,时间段结束时间自动为其注销。

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网站链接

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